Selamat Datang
image

Hospitality Knowledge

Provider of :

Opening Hotel Consultant
Hotel Training & Development
Outsourcing Cleaning Consultant
Integrated Pest Management

FOOD AND BEVERAGE OPERATIONS

image

FOOD AND BEVERAGE OPERATIONS

Dalam  operasional harian hotel  food & beverage department ( department makanan & minuman ) di bagi menjadi 2 bagian yaitu Food Bevrage Service (Tata Hidang / full service Food Beverage) di Restaurant Service dan Food Beverage Product (Produksi / pengelola / pembuat / penyedia makanan & minuman ) di Kitchen / dapur utama antara keduanya saling ketergantungan.

Food & Beverage Service / Tata Hidang
( Restaurant )


Konsep awalnya  dahulu orang bepergian dengan jalan kaki, berkendara kuda, gerobak yang ditarik hewan ( kuda, keledai, sapi, unta, beberapa ekor anjing ). Dari sana timbullah beberapa warung, tempat makan, restaurant bahkan penginpan disepanjang jalan yang dilalui. Coffee House pertama kali didirikan pada tahun 1763 oleh Boulanger. Ia seorang pemasok (supplier) di Jalan Bailleul dan mempromosikan soupnya di coffee housenya  dengan nama ”restoratives”. Dalam membuat iklan ia menulis ”Boulanger menjual restorative istimewa” (Boulanger sells magical restorative).  Dari sini berkembanglah restauant-restaurant yang menyajikan banyak macam dengan nama restaurant yang bermacam-macam.

  • Suatu seni dalam hal hidangan, pengarahan, pengendalian dan kepedulian yang berkaitan dengan makanan dan minuman ( FB Operasional ) dan dalam FB Service / tata hidang  dituntut juga memiliki seni hidang dalam memberikan layanan makanan dan minuman kepada tamu.

Keberhasilan dalam F&B Management membutuhkan lebih dari sekedar keahlian dan kemampuan menjalankan kebijakan prinsipil perusahaan, tetapi juga spirit of management  yang berkarakter, yaitu suatu tekad untuk mencapai goals yang sudah ditentukan.

Di beberapa hotel, sales volume dari F&B hampir sama atau setara dengan penghasilan dari room sales., F&B department harus dijalankan dengan keuntungan.

Dari keterangan singkat di atas, secara umum dapat disimpulkan bahwa, F&B management adalah suatu seni dalam hal pengarahan, pengendalian dan kepedulian dalam hal yang berkaitan dengan  F&B Operational.

Sebuah restoran hotel harus melakukan lebih dari menyediakan makanan untuk tamu hotel.  Ini harus menarik perhatian tamu ke hotel, memperkenalkan potensi kepada tamu dengan kualitas baik. Untuk membuat hal ini terjadi dibutuhkan Kreativitas, Kualitas dan Konsistensi.  Prinsip-prinsip yang sama berlaku untuk outlet minuman keras, layanan kamar dan daerah perjamuan.

Kreativitas berarti membuat restoran dan lounge dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang potensial.  Masing-masing hotel memiliki lokasi yang unik, target pasar dan budaya lokal yang dapat dan harus diintegrasikan ke dalam outlet hotel.  Konsistensi adalah apa yang membuat restoran yang bagus terkenal.  Kami mencapainya dengan menempatkan prosedur yang tepat dan sistem ke restoran dan dengan merekrut dan melatih orang-orang yang kompeten dan peduli.

Managing Service / pengelolaan tata hidang

Type of Service / Food Service
Terdapat beberapa ragam service dalam dunia Food & Beverage, dari yang dilakukan secara sederhana oleh perorangan sampai dengan yang super mewah dilihat dari karyawannya yang berseragam dan dalam jumlah besar bertugas melayani suatu jamuan pernikahan ataupun acara resmi protokoler kenegaraan.  Alat bantu saji dari bentuk keramik, perak, emas dan plastic ataupun kertas keras sudah banyak digunakan.

TYPES OF SERVICE / Table Service
1.    French Service
2.    Russian Service
3.    American Service
4.    English Service
5.    Buffet Service

1. French Service
Dilakukan biasanya oleh 2 (dua) orang, waiter (Chef de Rang) bersama asistennya (bushboy / girl /commis de Rang ). Makanan disiapkan dari dapur dan dibawa menggunakan kereta dorong (trolly) atau kereta masak (guiridon) untuk membantu service dalam piring atau di chaffing dish kadang juga masak di depan tamu (flambee) dan kemudian disajikan ke piring tamu oleh waiter yang dibantu asistennya. Hidangan yang panas bisa dipanaskan didepan tamu dengan menggunakan alat pemanas (Rechaud) dan hidangan yang setengah matang dimasak (flambee) di depan tamu.

Hidangan yang di carving atau proses boning dilakukan dihadapan tamu, sehingga merupakan atraksi tersendiri. French service membutuhkan waiter yang betul-betul terlatih, alat saji yang istimewa, tempat yang cukup luas untuk ruang gerak cart & trolley serta tamu yang bersedia membayar mahal untuk makanan yang dipesan.

2. Russian Service
Dengan tata meja mirip French Service, tetapi cart & trolley dihilangkan, digantikan dengan silver platter sehingga menjadi lebih praktis dan tidak membutuhkan ruang sebesar / seluas French Service.

Dewasa ini, kedua jenis service ini seolah tercampur menjadi satu. Russian Service dewasa ini masih dipakai pada jamuan makan resmi di banquet hotel kelas mewah pada acara state function, dimana makanan disiapkan di silver trays dan di transfer ke tamu di mejanya.

Rusian Service digunakan pada restaurant yang lux dan mahal, cara penyajiannya pertama waiter/ss menyajikan piring kosong didepan tamu dari sebelan kanan dan menyajikan hidangan dari sebelah kiri. Waiter/ss memindahkan hidangan yang telah diatur di platter oleh Chef atau tamu mengambil sendiri hidangan yang disajikan oleh waiter.

3. American Service
Cepat, tepat, tamu tidak perlu menunggu terlalu lama. Makanan sudah tersaji di piring di service tray dari dapur, salads bisa disiapkan di meja dan rolls bisa disajikan dalam basket ataupun plates. Pelayanan ala America disebut juga Plate Service atau Ready Plate Service,  Fungsi waiter/ss hanya menyajikan makanan yang sudah siap di plate. Service ini juga bisa dilakukan pada acara di Banquet.

4. English Service
Sangat berbeda dengan yang lain, disini dibutuhkan “butler” atau waiter yang menunggu tuan rumah melakukan carving dan menyusun hasil carvingnya di piring untuk kemudian diantar oleh butler kepada tamu.  Service ini juga disebut “Family Service”

5. Buffet Service
Atau dapat diartikan, do-it-yourself, semua makanan diletakan di tempat masing-masing di meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang disenangi.   Waiter membantu mengisi ulang makanan yang sudah habis di meja buffet atau melakukan carving apabila ada hidangan yang perlu di carving.

Pada buffet service kadang disajikan hidangan yang dibakar (grilled items) yang diletakkan di barisan belakang buffet atau ditempatkan tersendiri, kadang juga dengan harga tersendiri.

Perlu diingat :

  • French Service sangat tergantung pada tamu dengan tingkat ekonomi yang mapan.
  • Russian Service sangat cocok untuk banquet service.
  • American Service sangat fleksibel, mudah di sesuaikan dengan lingkungan.
  • English Service sangat terbatas penggunaannya, sedangkan buffet service dewasa ini sudah sangat dikenal, begitu juga Brunch, setelah dahulu ada Smorgasbords.

SERVICE PERSONNEL
Sangat variatif antara satu restoran dengan lainnya, ada yang masih menggunakan nama / istilah lama, akan tetapi ada juga yang merubah namanya, menjadi “lebih tinggi” jabatannya, walau sebenarnya posisinya masih tetap sepert dulu, misalnya dahulu masih menggunakan nama Head Waiter, sekarang menjadi Restaurant Manager, dengan kondisi yang sama sebagai Head Waiter dulu.

The Maitre d’Hotel
Secara tradisional mengurus seluruh F&B service di hotel, sehingga menggunakan istilah “Master Of The House” Dewasa ini telah banyak dihapus dan digantikan dengan istilah supervisor dan istilah maitre d’Hotel dewasa ini hanya di gunakan di beberapa hotel tertentu di bagian banquet department.

Head Waiter atau Hostess
Membawahi captain dan waiter, bertanggung jawab atas pelayanan, kebersihan dan penampilan ruang dimana dia bertugas begitu juga dengan pekerjaan yang ada di restaurant dimana dia bekerja.  Juga bertanggung jawab mengenai SDM beserta pengembangannya.

Captains
Bertanggung jawab kepada Head Waiter mengenai kegiatan distation atau sectionnya. Pada dasarnya tanggung jawabnya sama dengan Head Waiter, hanya dalam skala yang lebih kecil dan lebih banyak langsung berhubungan dengan tamu.

Waiter/ess ( Chef de Rang )
Langsung melayani tamu, menerima pesanannya untuk kemudian disajikan setelah melalui proses memberikan pesanannya, captain order, ke kitchen.
Harus selalu siap dan waspada terhadap tamu yang ada dan yang datang. Harus tampil rapih, bersih, rambut rapih serta kuku terpotong pendek. Sebaiknya house rule dari hotel memberikan kepastian tentang penggunaan perhiasan dan cat kuku.
Pada dasarnya, tugasnya adalah menyambut tamu, membawanya ke tempat duduk yang masih kosong, apabila tidak ada hostess ataupun greater yang seharusnya bertugas mengantar tamu. Sebagai front liners yang bertugas langsung menghadapi tamu, para waiters/ess harus memiliki rasa percaya diri, layak tampil dimuka umum dan memiliki kompetensi dalam bidang F&B service.

Tugas waiters/ess tidak sama antara satu restaurant dengan restaurant lainnya diantara hotel-hotel yang ada, walau mungkin dari satu group hotel, tergantung situasi dan kondisi masing-masing hotel tersebut.

Bus boy  ( Commis de Rang )
Membantu para waiters/ess dalam hal menyiapkan roti, air es, membersihkan alat-alat kotor dan menata meja. Menjaga persiapan peralatan dan perlengkapan kerja di side stand dan bertugas pada waktu senggang menyiapkan table set-up untuk tamu berikutnya.   Penampilan yang seperti waiters/ess juga berlaku sama untuk para bus boy, mereka adalah calon waiters yang melalui masa kerja in sebagai ajang belajar menjadi waiters/ess.  Walau sebagai lapisan terbawah dalam organisasi sebuah restaurant, tetapi sebenarnya keberadaan mereka sangat dibutuhkan dalam menjalankan service kepada tamu.

Apprentices ( Debarrasour )
Pelajar, murid, siswa, mahasiswa dari lembaga, sekolah, akademi yang sedang belajar dan membantu para Fb Service Staff.

SERVICE TECHNIQUES
Terdapat aturan dasar yg tidak tertulis dalam Food & Beverage Service yaitu “lakukan pada orang lain seperti halnya anda ingin orang lain lakukan pada anda.“    Aturan tersebut sebenarnya berdasarkan 2 hal utama yaitu, Common sense dan Courtessy.

Tips service techniques :
Siap selalu
Biasakan untuk selalu bersiap menyambut tamu, siapapun dia.
Kebersihan dan kerapihan lingkungan akan sangat penting artinya bagi tamu yang akan datang.  Saat paling rawan terjadinya complaint tamu adalah pada saat sepi pengunjung.    Karyawan harus selalu siap ditempatnya setelah melakukan tugasnya menyiapkan segala sesuatunya.   Adakan daily briefing menyangkut segala sesuatu yang akan terjadi, adakan evaluasi mengenai apa yang sudah berjalan.  Pastikan semua jelas dan paham apabila ada menu baru atau menu istimewa hari itu.

Temui-Sambut
Sambutlah tamu yang datang dan antarkan ke mejanya yang dipesan atau  yang masih kosong. Apabila tempat sudah penuh, jelaskan kepada tamu bahwa mereka harus menunggu dan berikan/lakukan sesuatu untuk tamu sementara mereka menunggu.  Untuk tamu yang memesan / reserved tempat duduk, sebaiknya diberi batas waktu tunggu, sehingga tamu lain bisa menempati tempat duduk itu apabila si pemesan masih belum datang pada waktu yang telah disepakati.

Layanan lengkap
Pastikan tamu menikmati tempatnya, makanannya, pelayanannya, suasananya serta sikap dan perilaku para waiters/ess-nya.  Usahakan untuk selalu menjual lebih, tidak sebatas apa yang diminta tamu.  Para waiters/ess harus selalu berusaha mengingat beberapa hal penting, seperti nama, pekerjaan, jabatan, makanan/minuman  begitu juga mungkin tempat duduk kesukaannya.

Catat Order dari tamu dengan baik dan benar, waiters/ess harus benar-benar memahami menu secara rinci dan jangan sampai tamu harus menunggu lama. Kewajiban captain untuk mengatur lancarnya arus pelayanan.  Sebaiknya ada log-book yang merekam, mencatat semua kejadian secara jujur dan jelas, hal ini akan membantu untuk terus meningkatkan pelayanan kepada tamu. Dengan persaingan semakin ketat dalam situasi perekonomian seperti ini,  menjadi kewajiban para manager untuk memikirkan sesuatu yang istimewa, sesuatu yang lain dari yang lain untuk para pelanggan kita.

Pengantar persiapan restaurant ( Mise-en-place )
Mise-en-place adalah terminology Prancis yang berarti menempatkan dan mengatur segala suatu pada tempatnya untuk sesuatu proses pekerjaan.

Prinsip dari Mise-en-place
•    Bersih
•    Teratur, Rapi
•    Mempunyai daya tarik
•    Cukup sesuai kebutuhan
•    Disiapkan dengan baik sebelumnya.

Tujuan dari Mise-en-place
Adalah untuk menunjang proses pekerjaan agar dapat terselenggara dan menyenangkan baik bagi karyawan maupun tamu dengan lancar, tepat, tepat, mudah dan menyenangkan.

Mengatur Persiapan di Restaurant
Yang dipersiapkan saat mise-en-place :

  • Membersihkan restaurant
  • Mempersiapkan linen ( napkin, table cloth )
  • Mempersiapkan condiments (bumbu-bumbu).
  • Mempersiapkan sideboard / sidestand / waiter point  (tempat alat-alat operasional Restaurant diperlukan).
  • Mempersiapkan Pantry FB

FOOD BEVERAGE EQUIPMENT
Dalam restaurant ada beberapa hal yang perlu diperhatikan salah satunya adalah Restaurant equipment :

  • Restaurant Furniture, kursi, meja, service table.
  • Restaurant Equipment, China ware, glass ware, silver ware / table ware.

Chinaware
Chinaware merupakan suatu hal yang diperlukan untuk alat makan restaurant yang terbuat dari keramik antara lain : Platter, Plate, Cups, Soucer, Pots, Jugs, Bowls, Ashtray.

Glassware
Glassware adalah perlatan makan minum yang terbuat dari glass / kaca, untuk restaurant – restaurant resmi biasanya berwarna polos ataupun bening. Glass ware dapat dibedakan 2 macam yaitu  bertangkai dan tidak bertangkai.

1. Glass bertangkai seperti ( stemmuglass )
    •    Water Goblet
    •    Red Wine Glass
    •    White Wine glass
    •    Sour Glass
    •    Cardial glass
    •    Pot & Sherry glass
    •    Champagne tulip & saucer
    •    Brandy Glass
    •    Cocktail glass
    •    Irish coffee glass
2. Glass tidak bertangkai ( unstemmed glass )
    •    Shot glass
    •    Old Fashioned glass
    •    Juice glass
    •    High ball glass
    •    Collin glass
    •    Zombie glass
    •    Beer glass
    •    Ice tea glass
    •    Wine carafe

Silverware / Tableware
Silverware adalah peralatan makan minum yang terbuat dari silver / perak, stainless steel, aluminium ataupun plastic ( untuk plastic tidak digunakan di restaurant tapi hal ini biasa digunakan pada catering box ( lunch box / nasi kotak). Silver ware dibedakan jadi 2 kelompok yaitu Cutlery, Hollowware.

Cutlery, ( Knife, Fork, Spoon )

  • Knife ( Dinner knife, Dessert knife, Fish knife, Cake knife, Butter knife, Steak knife, Cheese knife ).
  • Fork ( Dinner / service fork, Dessert fork, Fish fork, Cake fork, Oyster / shrimp fork ).
  • Spoon ( Dinner / service spoon, dessert spoon, soup spoon, coffee / tea spoon, Ice tea spoon, Demi-tasse spoon).

Hollowware

  • Platter, oval dan round.
  • Vegetable dish, oval dan round
  • Pot, Coffee / tea pots.
  • Jugs, Milk, Cream, water jugs.
  • Bowls, sugar, finger, salad, supreme bowl
  • Ashtray

Others FB Service Equipment.

  • Tray                                   - Oil and vinegar cruet
  • Salt and pepper shaker        - Soup Turen
  • Mustard pot                        - Souce boat
  • Butter countainer                - Flower Vase
  • Ice Bucket                          - Wine bucket / Cooler
  • Bread Busket                      - Carving Fork
  • Carving Knife                      - Lobster pick
  • Nut Cracker                        - Lobster cracker
  • Sugar tong                         - Snail Tong
  • Chafing dish                       - Snail dish
  • Carving board                    - Candle dish
  • Jigger                                - Shaker
  • Mixing glass                       - Long bar spoon
  • Bottle opener                     - Fruit squeezer
  • Wine opener                      - Can opener
  • Ice scoop                           - Ice tong

Managing Staff

  • FB Manager, The Maitre d’hotel, Supervisor, Head Waiter / Hostess, Captains, Waiter/ess , Bus Boy     
  • Mapping staff & scheduling
  • Training

Managing Data / Administration

  • Menu Planning
  • Budgeting
  • Purchasing, receiving, storage, issuing, preparation, serving, service      
  • Banquet Event Order / BEO                                    
  • Billing
  • Inventory
  • Cost Management
  • FB Operating Equipment

Secara garis besar  bisnis proses restorant dapat di bagi beberapa bagian :

  1. Dapur yang mempersiapkan dan produksi makanan.
  2. Dining Room / Restaurant ( main restaurant ) yang menawarkan, menjual dan menyajikan makanan dan minuman.  Jenis makanan dan minuman yang dijual lengkap dengan penyajian dan menu yang sempurna. Menu yang digunakan jenis A’la Carte dan table d’hote.
  3. Bar adalah yang menjual, melayani minuman yang beralkohol maupun tidak.
  4. Catering


FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT
Kiranya dapat sama-sama kita setujui bahwa, management  terdiri dari fungsi atau proses mendasar tertentu yang oleh orang yang memahami fungsi atau proses ini dapat menerapkannya kepada situasi management apapun.

Fungsi mendasar ini ada :
•    Establishing goals or objectives
•    Planning how to best achieve them
•    Organizing the physical facilities and human resources available
•    Coordinating their efforts
•    Controlling the enterprise

Gabungan atau kombinasi dari kelima unsur fungsi ini, adalah cara untuk menumbuh kembangkan usaha / operasional food & beverage service.  Seorang F&B Manager diharapkan memiliki pengetahuan yang memadai  dalam hal purchasing, storage, preparation and service of various types of food and beverages, masalah mendasar seperti dijelaskan terdahulu.  

Hal lain yg juga menjadi tugasnya adalah, dia harus mampu mempekerjakan-melatih, mengawasi dan merencanakan menu yang  digemari dengan harga  yang  menguntungkan. dan menjadi sumber inspirasi bagi bawahannya didalam menjalankan tugasnya dari hari ke hari.

Tidak semuanya dapat dilakukan oleh seorang F&B Manager, akan  tetapi dia mengetahui secara garis besarnya bagaimana semua itu dapat dilakukan dan apa-bagaimana hasil akhirnya. Untuk hasil terbaik, seorang F&B Manager harus termotivasi oleh keinginan yang kuat untuk mengenal makanan dan gemar  ber-interaksi dengan orang lain, karena kegiatan / usaha ‘memberi makan orang hanya dapat seluruhnya terlaksana melalui orang lain .

Managing Outlet
•    Restaurants & Bar
•    Room Service
•    Banquet & Catering
•    Lobby Lounge
•    Pool Bar
•    Minibar

FB Objective
•    Increase Revenue
      1.  Food
      2.  Beverage
      3.  Other Income
•    Decrease Expense / Cost
      1.  Direct, known as Cost of Sales
      2.  Payroll & Related
      3.  Others Expenses

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

1.   Pelayanan di Restaurant

      Maksud dan Tujuan

  • Memastikan pelayanan kepada tamu di restoran dilakukan secara efektif dan efisien.

Uraian Kerja

Taking Order

  • Permintaan tamu akan minuman dan atau makanan
  • Melayani pelanggan sesuai dengan tata cara yang terdapat dalam urutan pelayanan..
  • Aktivitas diteruskan ke proses produksi QP Penyiapan Makanan berdasarkan Captain Order
  • Captain order terisi sesuai permintaan tamu.
  • Captain order terdistribusi ke bagian terkait.
  • Lama mengambil pesanan  3 - 7 menit
  • Untuk memastikan efektivitas penggunaan Captain Order, pesanan, ketika taking order ditulis lengkap beserta nomor billnya.
  • Captain Order  yang digunakan 3 copy (carbonised):
  • copy I : ke kitchen
  • copy II : untuk cashier
  • copy III: untuk administrasi F&B sebagai kontrol internal

Peninjauan alat makan

  • Menginput permintaan tamu yang telah tertulis dalam Captain Order
  • Mengecek  antara jenis makanan yang dipesan dengan alat makan yang terdapat di meja pelanggan.
  • Jika sesuai maka dilanjutkan ke proses penyajian (tanpa adjustment).
  • Jika tidak sesuai dengan makanan yang dipesan, dilakukan adjustment.
  • Kesesuaian alat makan dan makanan yang dipesan

Penyajian makanan

  • Makanan siap disajikan
  • Mengambil makanan dari kitchen.
  • Menyajikan ke meja tamu sesuai dengan tata cara yang berlaku.
  • Makanan tersaji di meja tamu dan siap disantap.
  • Durasi maksimum 3 menit dari saat pengambilan dari kitchen
  • Penempatan makanan tepat di hadapan tamu yang memesan
  • Dilakukan sesuai dengan dokumen terkait

Penyelesaian pembayaran

  • Permintaan tamu
  • Mengambil  Bill dari kasir untuk ditempatkan di atas meja tamu (bill holder), untuk diperiksa tamu sebelum diselesaikan pembayarannya
  • Proses pembayaran selesai.
  • Kesesuaian items dalam bill dengan captaion order
  • Pembayaran sesuai dengan jumlah nominal yang tertulis di  Bill.

2.   Pelayanan Room Service
      Maksud dan Tujuan

  • Room service adalah pelayanan dari departemen makanan & minuman (F&B) yang menyajikan makanan dan minuman di antar ke kamar hotel di mana pelanggan menginap.
  • Memastikan pelayanan makanan dan minuman  yang disajikan ke pelanggan di dalam kamar hotel dilakukan secara efektif dan efisien.

Uraian Kerja    

Taking Order

  • Menerima permintaan tamu akan minuman dan atau makanan
  • Lakukan konfirmasi ulang mengenai pemesanan yang diminta.
  • Melayani tamu sesuai dengan tata cara yang terdapat dalam urutan pelayanan.
  • Aktivitas diteruskan ke proses produksi QP Penyiapan Makanan berdasarkan Captain Order
  • Captain order terdistribusi ke bagian terkait.
  • Kriteria Output
  • Lama mengambil pesanan untuk   minuman 3 - 5 menit
  • Lama mengambil pesanan untuk   makanan 3 - 7 menit
  • Untuk memastikan efektivitas penggunaan Captain Order,   order ditulis lengkap beserta nomor billnya, nomor kamar, nama tamu jam diterimanya order. Informasi yang sama di salin pada Control Order Book
  • Captain Order  yang digunakan 3 copy (carbonised):
  • copy I : ke kitchen
  • copy II : untuk cashier
  • copy III: untuk administrasi F&B sebagai kontrol internal

Persiapan pengantaran

  • Kesiapan makanan
  • Mempersiapkan alat bantu F&B (untuk makan) sesuai pesanan dan mencatat pesanan pada Order Control
  • Mengambil   Bill dari kasir.
  • Mengambil makanan & minuman ke bagian produksi.
  • Alat bantu sesuai dengan yang dipesan.
  • Bill sesuai dengan yang tercantum dalam Captain Order.
  • Makanan sesuai dengan yang dipesan

Penyajian  

  • Alat bantu F&B (alat makan) siap digunakan.
  • Bill sesuai dengan yang tercantum dalam Captain Order.
  • Makanan siap antar.
  • Pengantaran ke kamar hotel di mana tamu menginap dengan tata cara yang telah ditentukan.
  • Dilanjutkan dengan proses penanganan pembayaran
  • Makanan dan minuman tersaji sesuai dengan    standar yang telah ditetapkan.
  • Makanan dan minuman tersaji di meja kamar tamu.
  • Bill ditandatangani atau dibayar kontan oleh tamu, selanjutnya diposting di Restaurant Bar Cashier (RBC)

Clear Up

  • Informasi pada Order Control atau dari staf housekeeping
  • Melakukan clear up
  • Memberi status Clear Up pada Order Control
  • Meneruskan ke bagian steward untuk dibersihkan.
  • Peralatan sesuai dengan jumlah dan jenis yang diantar
  • Clear up dilakukan sesuai  dengan jadual yang ditetapkan

3.   Urutan Pelayanan
      Maksud dan tujuan

  • Dokumen ini digunakan sebagai pedoman dalam pelayanan di Food & Beverage Service

Uraian Kerja

Penanganan telpon

  • Angkatlah dan jawablah Telpon sebelum dering ketiga, dengan menggunakan bahasa Indonesia, contoh: “Selamat Pagi, Café Samudra, dengan Sarah, ada yang bisa saya Bantu?”

Pengambilan Pesan : Pesanan harus memenuhi kelengkapan sebaga berikut:

  • Nama pemesan
  • Nama tamu yang akan datang
  • Jumlah orang
  • Waktu akan datang
  • Pilihan “smoking” atau “non smoking area”
  • Nomor telepon pemesan
  • Pesanan harus diulang kembali untuk memastikan  kebenarannya dan dicatat di logbook.

Menyapa tamu

  • Tamu Indonesia disapa dengan menggunakan bahasa Indonesia, sedangkan untuk tamu kebangsaan lain disapa dengan bahasa Inggris.
  • “Selamat pagi / Siang / Malam. Bapak / ibu ?”
  • “ Untuk berapa orang?”
  • “Tempat merokok dan tidak merokok.
  • “ Silakan ikuti saya.”

Mengantar tamu

  • Tamu harus diantar ke meja yang dimaksud petugas berjalan di depan tamu, dengan menyesuaikan langkah tamu.
  • Menarik kursi dengan mengutamakan kaum wanita.
  • Memberikan menu ke tamu dalam keadaan tertutup, petugas  segera kembali ke pintu masuk, sesegera mungkin.

Captain atau waiter memperkenalkan diri

  • Mendekati meja dan menyapa tamu serta menawarkan hidangan
  • Contoh:
  • “Selamat pagi Ibu/Bapak”
  • “Selain menu a’la carte, kami juga menawarkan buffet, seperti yang telah tersedia  di sana”
  • “Menu special kami hari ini …
  • ”Hidangan  pembuka :……
  • ”Hidangan  utama :………
  • ”Dan hidangan  penutup / pencuci mulut :……..”

Mengambil pesanan minuman

  • Setelah perkenalan dilanjutkan dengan menawarkan minuman dengan cara “suggestive selling”.
  • Setelah mencatat pesanan minuman tanyakan apakah akan memesan hidangan  saat itu juga?
  • Tulislah pesanan tamu dan pastikan kebenarannya dengan cara mengulang apa yang telah ditulis di Captain Order.
  • Masukkan pesanan ke dalam Point of sales.

Pelayanan Minuman

  • Tanyakan apakah tamu siap memesan (jika belum memesan hidangan)

Pengambilan pesanan

  • Mengambil pesanan tamu dengan teknik “suggestive selling”
  • Tulis dan konfirmasikan kembali urutan penyajian.
  • Contoh: jika terdapat tamu yang memesan hidangan  pembuka disajikan bersamaan dengan hidangan  utama, jika tamu yang semeja hanya memesan hidangan  utama.
  • Ulangi lagi pesanan tamu yang telah dicatat, untuk memastikan kebenarannya.
  • Sebelum meninggalkan meja ambillah alat makan yang tidak diperlukan, seperti garpu, pisau, gelas dan napkin / serbet makan.
  • Jika ada “place mat” tidak perlu diangkat.
  • Contoh : jika tamu memesan hidangan  Indonesia, maka angkatlah B&B pate & knife, dinner knife, fork yang tidak dipakai, dan tempatkan sendok di sebelah kanan.
  • Masukkan pesanan hidangan  ke Point of Sales.

Tambahkan alat

  • Tambahkan alat makan lain yang diperlukan, misalnya: sendok sup dan pisau garpu untuk hidangan  pembuka.

Tawarkan roti dan mentega

  • Sajikan keranjang roti dari sisi kiri tamu dan tanyakan jenis roti apa yang diinginkan, misalnya”Bread roll, sesame roll, arau cheese roll Ibu/Bapak?

Penyajian

  • Sajikan hidangan  pembuka dari sisi kanan jika memungkinkan.
  • Harus selalu memperhatikan asbak, air minum tamu selalu diisi ulang, roti dan mentega, cek alat hidangan  untuk hidangan  utama.
  • Angkatlah piring jika hidangan  utama telah selesai dari sebelah kanan jika memungkinkan, pastikan dulu bahwa tamu telah selesai.

Sarankan hidangan  pencuci mulut

  • Berikan a’la carte mu ke tamu dalam keadaan terbuka.
  • Jika terdapat buffet, beritahukan bahwa pencuci mulut dapat diambil juga di buffet.

Mengambil pesanan hidangan  pencuci mulut.

  • Gunakan suggestive selling
  • Tawarkan kopi dan teh
  • Masukkan pesanan ke Point of Sales

Bersihkan meja dari sisa-sisa hidangan

  • Misalnya dari tulang, remah-remah roti, dan lain-lain. Jika place mat kotor, ganti dengan yang baru

Setelah selesai makan

  • Siapkan meja untuk hidangan pencuci mulut
  • Angkatlah alat makan (sendok atau garpu) yang tidak sesuai dengan jenis yang akan dihidangkan, gantilah dengan peraltan yang sesuai, misalnya pisau dan garpu untuk hidangan buah, sendok untuk ice cream.
  • Sajikan hidangan pencuci mulut dari sebelah kanan jika memungkinkan.
  • Sajikan hidangan kopi dan teh dari sebelah kanan jika memungkinkan.
  • Angkatlah piring jika hidangan  pencuci mulut telah selesai dari sebelah kanan jika memungkinkan, pastikan dulu bahwa tamu telah selesai.
  • Tanyakan apakah masih mau disajikan kopi atau teh dan tanyakan apakah puas dengan hidangan dan pelayanan yang telah diterima.

Memberikan tagihan

  • Jika tamu minta / ketika tamu selesai dengan hidangan terakhir siapkan tagihan dalam tempatnya dan letakkan di atas meja tamu, agar dapat diteliti tamu.
  • Jika tamu membayar tunai, hitung uang di hadapan tamu sebelum diberikan ke kasir.
  • Kembalikan salinan tagihan dan kembaliannya jika ada.
  • Jika pembayaran dengan kartu kredit berikan salinan kartu kredit yang berinisial “card holder” ke pelanggan.

Ketika tamu akan meninggalkan meja tariklah kursi dengan mengutamakan wanita, sampaikan” Terima kasih Ibu / Bapak sampai jumpa lagi besok”.

Copyright © 2014 | Virtual Hotel Institute · All Rights Reserved